Дві картки в товарній видачі. Той самий чайник, різниця в ціні — 40 грн. Тільки під однією стоять п'ять помаранчевих зірочок і цифра «312», а під другою порожньо. Куди клікне людина? Відповідь очевидна, і статистика її підтверджує.

Зірочки не з'являються самі собою. Google не витягує їх ні з сайту, ні з Google Maps, ні з відгуків на маркетплейсі. Магазин має передати ці дані окремо — через Merchant Center. Процедура не найпростіша (Google досить прискіпливо ставиться до джерела відгуків), але цілком посильна навіть без розробника.

Розберемо, які саме рейтинги бувають, що вони реально дають у грошах і як їх підключити.

Відгуки про товари й рейтинг продавця — різні речі

Плутанина тут виникає постійно. Власник магазину бачить у себе на сайті сотні коментарів, дивується, чому в оголошеннях порожньо, і йде шукати помилку не там. Google працює з двома незалежними типами рейтингів, і збираються вони по-різному.

Відгуки про товари (Product Ratings)

Оцінка стосується конкретної моделі. Купили чохол для iPhone, поставили чотири зірки — рейтинг накопичується саме для цього чохла. Зірочки показуються в товарних оголошеннях, у вкладці Shopping і в картці товару.

Ключовий момент: Google зводить відгуки з різних магазинів в один рейтинг за ідентифікатором товару. Тому в картці нерідко видно «1 248 відгуків», хоча Ваш магазин передав лише вісім. Ідентифікатором слугує GTIN — штрихкод виробника. Без нього прив'язка йде за парою «бренд + номер моделі», і працює це помітно гірше.

Рейтинг продавця (Seller Ratings)

Тут оцінюють магазин цілком: швидкість доставки, ввічливість менеджерів, чи не розвалилася коробка по дорозі. Цифра показується під оголошенням у пошуку і в профілі магазину.

Пороги суворіші: потрібно щонайменше 100 відгуків за останні 12 місяців по конкретній країні, а середня оцінка має бути не нижчою за 3,5. Магазину з двома замовленнями на тиждень набрати таку кількість нереально — це нормально, починайте з товарних відгуків.

Підказка: два рейтинги живуть окремо. Ідеальний Seller Rating не додасть зірочок до картки товару, і навпаки.

Навіщо магазину зірочки в оголошеннях?

Найчастіше називають підвищення CTR — і це правда, але правда неповна.

Порахуємо на пальцях. Магазин витрачає 30 000 грн. на місяць у Performance Max, середній клік коштує 5 грн. — виходить приблизно 6 000 переходів. Приріст клікабельності навіть на скромні 10% дає ще кількасот візитів за ті самі гроші. А оскільки Google винагороджує оголошення з високим CTR нижчою ціною кліка, ефект накопичується: трафіку більше, а вартість переходу поступово повзе вниз.

Друга користь менш очевидна. Зірочки фільтрують аудиторію ще до кліка. Людина, яка бачить рейтинг 4,7 і 200 відгуків, приходить на сайт уже наполовину переконаною — їй не треба десять хвилин гуглити «чи не шахраї». Конверсія в замовлення в таких сесіях вища, а от відсоток відмов падає.

Третє — захист від цінових воєн. Коли Ваша картка виглядає солідніше за сусідню, необов'язково демпінгувати на кожні 20 грн. Покупці регулярно обирають дорожчу пропозицію з рейтингом замість дешевшої без нього.

І ще дрібниця, про яку забувають: відгуки видно й Вам. Якщо в трьох коментарях підряд згадують, що кришка термоса протікає, — це сигнал постачальнику, а не привід ображатися на клієнтів.

Як підключити відгуки: три робочі шляхи

Як підключити оцінки товарів у Merchant Center?

Перед тим як братися за фід відгуків, перевірте базу. Товари проходять модерацію без відхилень, домен підтверджено, дані про доставку й повернення заповнені? Якщо на цьому етапі щось буксує, спершу доведіть до пуття саме налаштування Google Merchant Center — https://www.adwservice.com.ua/uk/nalashtuvannya-google-merchant-center. Відгуки — надбудова над справним акаунтом, а не спосіб полагодити зламаний.

Далі обирайте варіант під свої ресурси.

Відгуки покупців Google

Найпростіший старт і безкоштовно. Ви вмикаєте програму в Merchant Center, ставите на сайт невеликий фрагмент коду на сторінці подяки за замовлення, і Google сам питає покупця, чи готовий той залишити оцінку. Через кілька днів після доставки людині приходить лист з анкетою.

Плюс — відгуки одразу «чисті» з погляду Google, бо зібрані його ж інструментом. Мінус — Ви не керуєте процесом: скільки людей відповіли, стільки й відповіли. Конверсія в заповнену анкету зазвичай тримається в межах 10–20%.

Магазину на 300–500 замовлень на місяць цього цілком достатньо, щоб за квартал набрати пристойну базу.

Власний фід відгуків

Додавання власного фіду відгуків

Варіант для тих, у кого коментарі вже роками накопичуються на сайті. Дані віддаються Google у вигляді XML-файлу за спеціальною схемою — окремо від товарного фіда.

Що має бути в кожному записі:

  • ідентифікатор товару — GTIN, MPN або принаймні бренд і назва;
  • оцінка за п'ятибальною шкалою (інші шкали Google перераховує сам, але краще не ускладнювати);
  • текст відгуку, ім'я або нік автора, дата публікації;
  • посилання на сторінку, де відгук опубліковано.

Файл завантажується вручну або підтягується за розкладом з Вашого сервера. Google перевіряє його на відповідність політикам — на модерацію закладайте від кількох днів до двох тижнів.

Тут є нюанс, об який спотикається половина магазинів: щоб фід узагалі прийняли, потрібен певний мінімум відгуків (орієнтовно 50 по всіх товарах разом), а окрема картка отримує зірочку, коли по ній назбирається кілька оцінок. Актуальні цифри перевіряйте в довідці — Google їх час від часу коригує.

Через сторонню платформу

Judge.me, Yotpo, Loox та подібні сервіси беруть на себе всю технічну частину: збирають відгуки листами, показують їх на сайті гарним віджетом і самі віддають фід у Merchant Center. Ви натискаєте кнопку «підключити» і йдете займатися справами.

Коштує задоволення від 500–900 грн. на місяць на стартових тарифах. Для магазину з асортиментом у кілька тисяч позицій — розумна плата за зекономлені години розробника. Для невеликої нішевої крамниці з двадцятьма товарами, мабуть, зайве.

Чому зірочки досі не з'явилися?

Фід прийняли, тиждень минув, а в оголошеннях порожньо. Знайомо? Найчастіше причина в одному з цих пунктів.

  1. Відгуків мало. Найбанальніше пояснення й найпоширеніше. Google не показує рейтинг, доки не набереться достатньо оцінок — інакше одна зірка від випадкового невдоволеного клієнта поховала б увесь товар.
  2. Товари не «склеїлися». Відгук передано на «Термос Stanley 0,75», а в товарному фіді позиція називається «Термопосуд Stanley Classic 750 мл» — і без GTIN Google просто не розуміє, що це одне й те саме. Пропишіть штрихкоди, це вирішує 80% таких випадків.
  3. Модерація ще триває. Перший фід перевіряють довше за наступні. Тиждень тиші — не привід переробляти все з нуля.
  4. Відгуки застарілі. Вивантаження масиву коментарів за 2018 рік дасть мало користі: свіжість оцінок Google враховує.
  5. Порушення політик. Тексти з посиланнями, згадками конкурентів, лайкою, персональними даними покупця (телефон, адреса) відхиляються. Іноді через кілька таких записів гальмує весь файл.

Окрема історія — спокуса «намалювати» собі сотню відгуків. Не варто. Google звіряє їх з реальними замовленнями та поведінкою користувачів, а санкції за фейки б'ють не по відгуках, а по акаунту цілком. Втратити доступ до Merchant Center через двадцять вигаданих коментарів — так собі обмін.

До речі, про негатив. Одна-дві трійки серед сотні оцінок роблять рейтинг живішим: суцільні п'ятірки виглядають підозріло, і покупці це відчувають. Тому не намагайтеся вичистити всі непохвальні відгуки — краще відповідайте на них по суті.